Hoe zorg je voor meer aanbevelingen in de horeca

Waarom is het zo dat negatieve verhalen veel vaker gedeeld worden dan positieve verhalen? Het journaal, de kranten, websites met nieuws. Allemaal staan ze vol met negatieve berichten, welke ook nog eens een gretige afname kennen. Blijkbaar verkoopt negatief nieuws beter dan positief nieuws.

Negatieve ervaringen

Dit geldt ook voor het delen van ervaringen. Wist je dat een negatieve ervaring gemiddeld 5 keer vaker wordt doorverteld dan een positieve ervaring? Komt die voort uit evolutie? Het zou zomaar kunnen dat we een negatieve ervaring in een restaurant aan anderen doorvertellen om anderen hiervoor te waarschuwen. Net als dat we in de oertijd onze stamgenoten waarschuwden dat ze niet van die ene giftige plant moesten eten. Of heeft het misschien te maken met het feit dat we gewoon ons hart willen luchten en we daarom vaker een negatief verhaal delen dan een positief verhaal?

Welke positieve verhalen hoor je dan wel? Wanneer maakt een positieve ervaring zoveel impact dat je het zelfs door gaat vertellen? Een positieve ervaring zou de norm moeten zijn, je betaald er immers voor. Hoe kun je er dan voor zorgen dat je gasten je zaak gaan promoten? Het antwoord ligt waarschijnlijk veel meer voor de hand dan je nu wellicht denkt.

De fotograaf

Een aantal jaar geleden lieten we onze zaak en ons team fotograferen door een professionele fotograaf. We vonden het een leuke teambuilding activiteit en bovendien kregen we hierdoor een mooi portfolio aan foto’s voor op de website. 

We kochten een pakket waarbij we 50 digitale foto’s zouden krijgen, die in een kleine drie uurtjes op maandagochtend bij ons op de zaak geschoten zouden worden.

De fotograaf was zo creatief en inspirerend dat ze zelfs één van onze keukenmedewerkers mee kreeg in haar enthousiasme. Iemand die eigenlijk niet zo graag op de foto wilde en door haar uiteindelijk helemaal opging in de shoot.

Na afloop van de voor ons succesvolle shoot kregen we van de fotograaf te horen dat het ongeveer 3 weken zou duren voordat de foto’s beschikbaar waren, waardoor we vrijdag na de shoot totaal verrast waren toen we het bericht kregen dat de foto’s al klaar waren. En dit was nog niet alles....

Ze stuurde in haar mail zelfs dat ze zo’n leuke middag had gehad met ons en ze niet kon kiezen tussen alle leuke foto’s, waardoor we niet de afgesproken 50 foto’s kregen, maar een selectie van 70 foto’s.

Door de ontzettend leuke middag, het enthousiast krijgen van ons team, het eerder dan afgesproken opleveren van de foto’s en de extra foto’s had ze meer gedaan dan ze had beloofd en ons verwachtingspatroon volledig overtroffen.

3 maanden later kregen stond ze ineens met een grote bos bloemen in de zaak. Ze wilde ons toch even persoonlijk komen bedanken. Ze had namelijk 7 opdrachten gedaan met mensen die via ons bij haar terecht waren gekomen. Alleen maar doordat wij onze positieve ervaring hadden doorverteld.

Doorvertellen

Eerder stelde ik de vraag: Wanneer maakt een positieve ervaring zoveel impact dat je het zelfs door gaat vertellen? Ik had je ook beloofd dat het antwoord veel meer voor de hand zou liggen dan je in eerste instantie zou denken.

Positieve verhalen worden doorverteld wanneer je in een situatie door de ander verrast wordt, wanneer je een verwachtingspatroon hebt dat wordt overtroffen.

Het is het laatste drankje dat van het huis is bij een grote rekening, het is de serveerster die vraagt of je hetzelfde wilt drinken als de vorige keer (wat ze blijkbaar heeft onthouden), het is het leuke grapje, de geslaagde aanbeveling, het aanbieden van een paraplu wanneer het regent en nog veel meer.

Er zijn zoveel kleine en simpele dingen waarmee je je gasten kunt verrassen. Grote kans dat ze je daardoor ook gaan aanbevelen. Wat kunnen jullie doen?