De 3 ingrediënten om personeel in de horeca te motiveren

In deze blog delen we de drie cruciale ingrediënten voor gemotiveerde medewerkers. Ieder succesvol bedrijf heeft deze ingrediënten verweven in haar cultuur. 

Ingrediënt 1: Stel een gezamenlijk doel

Een gezamenlijk doel maakt iets bijzonders los in mensen. Je zorgt ervoor dat onbelangrijke zaken onbelangrijk worden. En je begrijpt natuurlijk dat dat heel fijn is.

We realiseerde pas wat de impact van een gezamenlijk doel kan zijn nadat we ons inschreven in de Terras Top-100. Iedereen stond ineens op scherp. 100% tevreden gasten was het credo. Iedere gast kon namelijk de mystery visit zijn.

Misschien denk je wel, ja leuk maar dat werkt niet bij mij in het bedrijf. Ik heb gemerkt dat jonge mensen juist heel graag willen bijdragen en het liefst aan iets goeds. Op die manier kunnen ze trots zijn op hun werk en dat motiveert enorm.

Wat je in ieder geval niet moet doen

Ik raad aan om niet een doelstelling te formuleren waar personeel geen invloed op heeft. Dat zorgt voor weinig uitdaging. Ook werken financiële doelstellingen, zoals zoveel omzet in een maand of iets dergelijks, voor de meeste medewerkers niet. Het motiveert niet.

Wat werkt dan wel?

Zorg voor een realistisch maar ook zeker uitdagende doelstelling. Dit zorgt ervoor dat je de neuzen dezelfde kant op krijgt en super gemotiveerde medewerkers krijgt. Laat het doel dusdanig inspireren zodat iedereen eraan kan bijdragen.

Je kunt een ijzersterke missie formuleren. Als je dit goed aanpakt heb je hiermee een tool om personeel mee te krijgen in het waarmaken van jouw missie, dag in dag uit. De missie van Coolblue bijvoorbeeld, “alles voor een glimlach”, is een ijzersterke missie die zorgt dat iedereen in het bedrijf weet waar ze het eigenlijk voor doen.

Of een doelstelling voor de kortere termijn, zoals meedoen aan een competitie. Hiermee kun je het werk heel uitdagend maken. Met het doel geef je personeel richting en een rede om te gaan voor het beste. 

Wat praktische ideeën die jij zo kunt toepassen:

• Denk na over de missie van jouw bedrijf. Wat wil je bereiken? Wat is de reden van bestaan?
• Creëer een gezamenlijke doelstelling die uitdagend en betekenis heeft en waar iedereen aan kan bijdragen. Hoe meer iemand kan bijdragen, hoe meer betrokkenheid je krijgt.
• Communiceer over je verwachtingen van ieders inzet. Medewerkers willen graag bijdragen, ze zijn zich alleen nog niet bewust van jouw intenties en verwachtingen als je ze niet deelt.
• Zet aan het begin van een shift even iedereen op scherp door een aandachtspunt van de dag of week.
• Herinner je medewerkers regelmatig aan het doel.

Ingrediënt 2: Empowerment

Mensen hebben een verlangen om zelfstandig te kunnen handelen. Ze willen graag zelf bepalen wat ze doen, wanneer ze iets doen en hoe ze het doen. Maar in de horeca is dat natuurlijk nog niet zo 1,2,3 geregeld.  

Mensen zelfstandig beslissingen laten nemen zorgt ervoor dat je dingen soms moet loslaten. En dat is moeilijk want wij horecamensen hebben het liefst alles onder controle, nietwaar?

Ik probeerde het wel, op resultaat managen zoals ze dat noemen. Bijvoorbeeld “kun jij de zaal klaarzetten voor deze groep? Kijk maar wat jij denkt dat het beste is.” Oh wat was het moeilijk om niet tussentijds in te grijpen.

Eigenlijk wil je medewerkers de vrijheid geven om zelf te bepalen wat het beste is voor de gast maar toch volgens jouw visie.

Op een gegeven moment zijn we gaan trainen op, wat wij noemen De Gastenreis. Dit is een manier om personeel mee te nemen in de ogen van de gast. De gastenreis bestaat uit de verschillende momenten die bepalen of een gast tevreden naar huis toe gaat. Door die momenten te delen nemen we medewerkers mee in onze visie over gastvrijheid. We hebben structuur voor trainingen en bovenal scheppen we duidelijkheid voor het personeel.

Wat werkt niet?

Het werkt niet om je gastenreis zo te formuleren dat ze ellelang worden en toch precies vertellen wat iedereen moet doen. Ten eerste leest niemand ze dan en ten tweede geef je medewerkers daarmee niet die zelfstandigheid. Ik heb in bedrijven gewerkt waar precies werd verteld wat iedereen moest doen. Streng waren ze zeker als je iets verkeerds had gedaan. Iedereen werd een zekere zin een soort robot en de meeste vonden het ook eng om iets verkeerds te zeggen aan tafel. Als ik eraan terugdenk had het eigenlijk weinig met gastvrijheid te maken.

Wat werkt dan wel?

Je kunt jouw gastenreis zo maken door bijvoorbeeld op te schrijven welke 7 momenten bij jou in het bedrijf bepalen of een gast tevreden naar huis toe gaat. Wij noemen ze Touches maar er zijn natuurlijk meerdere wegen naar Rome. Die momenten vormen samen het speelveld voor tevreden gasten. Dit speelveld gaat over het gevoel dat je wilt achterlaten bij de gast. Op die manier biedt je duidelijkheid over verwachtingen aan je medewerkers en dat vinden ze fijn. Medewerkers krijgen ermee veel vrijheid om die momenten waar te maken. Wil je gastverwachtingen overtreffen dan moeten medewerkers creatief kunnen zijn. En die creativiteit krijg je alleen als er vrijheid is.

Wat praktische ideeën die jij zo kunt toepassen:

• Stel je cultuurkarakteristieken op. Waar staat jouw bedrijf voor? Vind je samenwerken als een team bijvoorbeeld belangrijk?
• Stel een guest journey op. Wat maakt een gast bij jou in het restaurant allemaal mee in een ideale situatie?
• Deel deze guest journey met je medewerkers en deel wat je van hun verwacht.
• Combineer dit met je doelstelling.
• Stap (waar mogelijk) weg van het commanderen van kleine taken. Het duurt even, maar uiteindelijk zien medewerkers zelf ook wat er allemaal moet gebeuren.
• Zorg voor de juiste voorzieningen, zodat je medewerkers goed hun werk kunnen doen. Wordt een facilitator die zorgt dat medewerkers kunnen shinen.
• Benader iemand altijd met respect en als professional. Dan krijg je echt het meeste uit ze.
• Stimuleer samenwerking. Onderling en tussen teams.

Ingrediënt 3: Mastery

Mensen hebben een drang om ergens beter in te worden, om zich te ontwikkelen en om vaardigheden eigen te maken. En al lijkt het soms van niet, dit geldt zeker voor millenials.

Daarom laat je medewerkers leren. Voorzie in feedback zodat ze zichzelf kunnen verbeteren. Medewerkers vinden het fijn om te weten of ze op de goede weg zitten of dat er nog ruimte voor verbetering is. Gebruik veel positieve feedback. Dat is deze generatie gewend en zorgt er daarnaast voor dat ze je kritieke verbeterpunten beter aankunnen.

Neem je medewerkers mee in de vooruitgang die wordt geboekt. Bijvoorbeeld hoever je al bent met het behalen van het doel. Het is namelijk leuk om te zien dat je inspanning een zichtbare bijdrage oplevert. Kun je jouw omzetgroei in procenten delen? Of hoeveel procent van een bepaald doel heb je al behaald? Helemaal waardevol wordt het wanneer je kunt laten zien op welke punten het goed gaat en op welke punten nog niet. Het delen van recensies of de uitkomsten van een mystery visit zijn hiervoor super interessant.  

Ga na of je medewerker zich persoonlijk in iets wil ontwikkelen waar je een win-win situatie mee kunt creëren. Bijvoorbeeld, iemand die handig is met grafische vormgeving kan menukaarten maken. Of iemand die fotograferen leuk vindt, kan foto’s maken voor jouw bedrijf. Doordat iemand trots is op zijn bijdrage creëer je ontzettende betrokkenheid.

Ik werkte vaak met coaches en buddy’s. Iemand die het goed doet wees ik aan als coach. De coach werd dan verantwoordelijk voor het meenemen van de buddy in al zijn/haar kennis, vaardigheden en gastgerichtheid. Dit werkt uiteraard twee kanten op, de buddy wordt goed ingewerkt en de coach voelt zich gewaardeerd.

Zorg voor trainingen in kennis, gastgerichtheid en vaardigheden. Alles wat je aandacht geeft groeit. Wanneer jouw medewerkers groeien krijg je een betere service en van een betere service krijg je een hogere gasttevredenheid. Dit leidt uiteindelijk naar een beter resultaat, oftewel meer winstgevendheid voor jouw bedrijf. Daarom is het cruciaal om te investeren in de ontwikkeling van je medewerkers.

Wat praktische ideeën die jij zo kunt toepassen:

• Geef je medewerkers regelmatig feedback. Kijk of je het wekelijks kunt doen en misschien wel dagelijks.
• Vraag eens naar de studie of hobby van een medewerker. Kun je iets verzinnen wat voor jullie beide aantrekkelijk is.
• Organiseer een training in kennis, vaardigheden en gastgerichtheid. Geef je medewerkers de ruimte om zich te ontwikkelen.
• Laat een medewerker gaan naar die inspiratiedag van een leverancier als jezelf niet kunt.
• Wijs coaches aan in je bedrijf.
• Deel recensies die je ontvangt met je medewerkers.
• Kijk naar de mogelijkheden voor een mystery visit, zodat je medewerkers inzicht krijgen in wat allemaal belangrijk is.

Resultaat 

Succesvolle bedrijven die deze ingrediënten in hun cultuur weten te verweven merken dat hun medewerkers groeien. Dat merk je in: 

• Verhoogde motivatie
• Een actieve houding
• Zelf initiatief
• Betere kwaliteit
• Focus op gasttevredenheid
• Minder fouten
• Meer plezier
• Meer ideeën
• Lager ziekteverzuim
• Lager verloop
• Zelfstandige medewerkers
• Meer vrijheid voor jezelf

En dat levert uiteindelijk natuurlijk meer winst op.

Geef je eigen draai aan de drie elementen. Maak ze passend voor jullie situatie zodat je snel gaat ervaren dat gemotiveerde medewerkers veel meer waarde opleveren voor jouw bedrijf. Veel succes.

Een handig hulpmiddel om medewerkers te motiveren en de standaard steeds een stukje hoger te leggen is Yellowstone. Het complete trainingsprogramma voor all-round medewerkers. Leuk voor ieder niveau. Gewoon te volgen op je mobiel.